UX-исследователи и комьюнити-менеджеры — наши глаза и уши. Они читают отзывы, проводят опросы и сообщают обо всём разработчикам. 

Продолжаем знакомиться с танковой командой «Леста Игры». В этой статье расскажем, как мы собираем обратную связь и как она влияет на «Мир танков».

• Знакомство с командой «Мира танков»
• Дизайнер игрового баланса
• Директор 
• 3D-художник
• Аудиодизайнер
• UX-исследователи и комьюнити-менеджеры вы здесь

Почему обратная связь имеет решающее значение

Всё просто: игра существует, пока в неё играют. Чтобы в неё играли, она должна нравиться: приносить эмоции, ради которых хочется в неё возвращаться. 

Можно представить, что ваши отзывы — это компас, благодаря которому мы понимаем, куда двигаться. Но какое бы направление мы не выбрали, на нём неизбежно будут встречаться трудности и проблемы, без них развитие невозможно. Давайте находить и решать их быстрее, чем они успевают появляться.

«Мы читаем каждый комментарий»

Наташа руководит командой UX-исследователей и занимается опросами в клиенте игры. Такие опросы приходят определённой группе игроков, зависящей от целей опроса. Как правило, количество респондентов измеряется десятками тысяч.

— Чаще всего мы используем таргетированные опросы, которые рассылаем участникам игровых событий или тем, кто был активен в определённый период.

Команда UX-исследователей анализирует результаты опросов и передаёт их разработчикам. Кроме того, они делятся результатами с каждым членом команды «Мира танков».

— Если игрок прошёл опрос в клиенте игры, он может быть уверен, что его мнение будет учтено. Мы читаем каждый комментарий, а не только смотрим на оценки. Комментарии — это кладезь идей и предложений, многие игроки хорошо разбираются в игре и хотят сделать её лучше.

Пожеланий всегда много, всё сразу реализовать невозможно, поэтому каждому популярному предложению или проблеме выставляется приоритет.

— Пожелания игроков по доработке или каким-то изменениям попадают в список задач разработчиков. Задача моей команды — быть объективными и максимально точно донести разработчикам восприятие того или иного события; помочь понять, что понравилось, а что нет; каких доработок и изменений ожидают игроки. 

Самая сложная ситуация — это когда мнения игроков разделяются примерно поровну. Например, половине игроков нравятся историчные стили для танков и они против экспериментов, а другая половина голосует за фэнтезийные стили. А дальше разработчики ломают голову, как угодить всем. (Смеётся).

Опросы в клиенте игры можно назвать закрытыми, потому что найти их по собственному желанию нельзя. Но мы также проводим открытые опросы — в Lesta Game Center, но о них чуть позже.

«Мы не только слушаем игроков, но и наблюдаем за их поведением»

Юля возглавляет UX-лабораторию. Это место, куда мы приглашаем игроков, чтобы протестировать предстоящие изменения и нововведения. Тестирования могут быть как одиночными, так и массовыми (до 30 человек).

— В UX-лаборатории мы ищем барьеры, с которыми могут столкнуться игроки. Например, в Новогоднем наступлении 2022 можно было повышать атмосферу праздника, наряжая ёлку, а в Новогоднем наступлении 2023 для этого была предусмотрена другая механика. Мы видели, как игроки, на основании прошлого опыта, пытаются повысить атмосферу праздника, навешивая всё больше игрушек. Наша задача — выявлять такие проблемы и заранее сообщать разработчикам.

Дальше разработчики думают, как решить эту проблему до того, как с ней столкнутся все игроки. Например, они могут добавить подсказку или обучающий видеоролик.

— Бывает такое, что разработчик, казалось бы, сделал всё необходимое, чтобы игрок понял, что делать: поместил подсказку в нужное место, подобрал правильное время её появления. Но на тесте мы видим, что игрок не замечает её или не читает и, соответственно, не может выполнить целевое действие. Благодаря оборудованию, которое отслеживает взгляд, мы можем выявлять такие проблемы. Эти данные помогают разработчикам понять, в чём проблема; предположить, почему она возникает; и принять решение об изменениях.

Оранжевая точка показывает, куда направлен взгляд игрока

Если опросы оценивают восприятие игровых событий, графику, звук и карты уже после их выхода, то исследования в UX-лаборатории выявляют проблемы на стадии производства. И здесь нужно гораздо меньше участников, чем для опросов, например, для выявления 80% проблем в интерфейсе достаточно шести человек. 

Хочу высказаться, но опросы и приглашения на тестирования не приходят

Вы всё равно можете влиять на изменения в игре: через открытые опросы в Lesta Game Center, комментарии на форуме и соцсетях «Мира танков».

Лёша — один из комьюнити-менеджеров. Он читает все комментарии, составляет отчёты и передаёт мнения игроков команде «Мира танков». В этом ему также помогают открытые опросы в Lesta Game Center.

— Это открытые опросы, в которых может участвовать каждый. Они не такие большие и подробные, как опросы в клиенте. Это сделано для того, чтобы вовлечь максимальное количество игроков. Как правило, мы запускаем их сразу после игровых событий, чтобы оперативно узнать реакцию, а потом делимся результатами с игроками на нашем портале.

Проходите опросы в Lesta Game Center, чтобы влиять на изменения в игре

Результаты опросов в Lesta Game Center могут отличаться от результатов закрытых опросов в клиенте игры, а также от отзывов на официальных площадках.

— Любые негативные отзывы — это сигнал, что на это нужно обратить внимание. Если результаты открытых, закрытых опросов и комментариев сильно разнятся, мы внимательно их сравниваем и сверяем со статистикой, и только потом принимаем окончательное решение.

Спасибо, что участвуете в опросах и пишете комментарии, они помогают делать игру лучше!